Ein Callback ohne Antwort ungleich Ablehnung?

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Kommunikation sorgt mit für Transparenz, lernt man, doch was, wenn die Fragen niemand beantworten will

Ken­nen sie auch dieses „Callback“-System? Manche Fir­men bieten es als Ser­vice an, wie unsere Krankenkasse. Statt beim Anruf in der Warteschleife zu lan­den, wo kein­er abn­immt, startet man eben ein so genan­nten „Call­back“: man hin­ter­lässt dem elek­tro­n­is­chen Sys­tem seinen Namen, seine Tele­fon­num­mer und vielle­icht auch noch sein Anliegen mit der fro­hen Ahnung: Es ruft sie baldigst jemand zurück. Nett oder? Ja, wenn es doch funk­tion­ieren würde. Dass es dieses Fea­ture gibt, macht sog­ar Sinn, ger­ade wenn man keinen Ansprech­part­ner vor Ort hat. Dort kann man den Rück­ruf, so nen­nt es die Mut­ter­sprache, bei unser­er Kasse sog­ar im Inter­net starten. Dafür klickt man den „Callback“-Button auf der Web­seite und es öffnet sich ein For­mu­lar für die Eingabe von Name, Vor­name, Anliegen, Ver­sicherten­num­mer und das beste oben drauf: Bevorzugte Rück­rufzeit.

Ja, es hat sog­ar schon mal geklappt, mit dem Rück­ruf, doch scheint dieses Sys­tem mit dem The­ma Hos­pizpflege inkom­pat­i­bel zu sein. In den let­zten Wochen habe ich es dreimal aktiviert, um zu erfahren, wie denn nun der Bear­beitungs­stand sei vom let­zten Wider­spruch „Hos­pizpflege“. Sie, liebe Leser, erin­nern sich vielle­icht, auch für den let­zten Aufen­thalt im Kinder­hos­piz im Som­mer stell­ten wir den Antrag dafür und er wurde abgelehnt. Also hieß es, wie üblich, Wider­spruch und der liegt jet­zt über zwei Monate zurück.

Sie denken vielle­icht, eine dreima­lige Anfrage sei zu wenig oder warum rufe ich nicht gle­ich an und lasse mich zum Sach­bear­beit­er durch­stellen? Das mit dem Anrufen hat­te schon mehrfach die Sozialar­bei­t­erin vom Kinder­hos­piz pro­biert, ohne Erfolg. Außer­dem, warum soll ich mir am Tele­fon anhören, da sei noch nichts geschehen oder wir haben ihr „Begehren“ abgelehnt. Die Zurück­weisung des Wider­spruchs müssen sie eh schriftlich an uns senden. Und was liegt da nahe zu denken, wenn keine Post oder Anruf also Antwort fol­gt, nicht mal eine kleine Nachricht per E-Mail: Untätigkeit.

Denn zwei Monate ist der Wider­spruch nun her. Eigentlich genug Zeit, um die Ablehnung zu for­mulieren. So erin­nere ich mich noch, vor einem Jahr war dies inner­halb eines Tages erledigt. Also frage ich mich: Was dauert nun an ein­er Ablehnung so lange? Ein neuer Sach­bear­beit­er vielle­icht, der die ganzen Wider­sprüche lesen will? Wozu? Es sei denn, er hat das Inter­esse eine andere Entschei­dung zu “find­en”, aber das wäre ja Opti­mis­mus mein­er­seits, der schon fast an eine Illu­sion gren­zt.

Zurück zum Rück­ruf­sys­tem, sor­ry, es nen­nt sich natür­lich „Call­back“, und wir möcht­en eine Antwort auf die Bear­beitung des Wider­spruchs oder eines Antrags. Wir bekom­men aber keine, dann betra­cht­en wir es, ver­suchen es zumin­d­est, mal kreativ und als Train­ing, um Anfra­gen an das Amt und die Behörde zu üben, sprich: Wir schreiben nicht ein­fach ins For­mu­lar:

„Wir bitten um die Auskunft vom Arbeitsstand unseres Widerspruchs XY.“

Und senden den gle­ichen Satz immer wieder dem Amt oder der Krankenkasse zu. Den ken­nen die dann schon, lesen ihn nicht mehr und es wäre zu ein­fach. Hinzu, der kreative Geist im Men­schen zeigt sich eben dann, wenn er aus den banal­sten Sit­u­a­tio­nen etwas „schick­es“ macht. Also jede weit­ere Anfrage wird umfor­muliert, es wird dem ersten Satz was dran gehängt, wie:

„Wir bitten um eine schnelle Bearbeitung, da, wie Ihnen bekannt sein sollte, unser Kind lebenslimitiert erkrankt ist.“

Fol­gt keine Antwort, dann erweit­ern wir den Satz mit:

„Wir brauchen jetzt eine Antwort und nicht erst in ferner Zukunft.“

Natür­lich kann man auch schreiben:

„Wir möchten den Sachverhalt nicht nach dem Tod unsere Tochter verhandeln.“

Klingt vielle­icht nicht so ganz fre­undlich, aber passt zum The­ma „Hos­pizpflege“ gut. Also nicht ein­fach immer der gle­iche Brief oder das­selbe Fax, was jede Woche raus­ge­ht. Vari­ieren Sie, bauen sie die Sätze um. Es trainiert die sprach­lichen Fähigkeit­en, den Aus­druck und man lenkt die Energie des Frustes über die gestörte, weil ein­seit­ige, Kom­mu­nika­tion um. Wir selb­st haben im Fall Hos­pizpflege nun noch einen Monat Zeit zu üben. Wenn dann immer noch nichts geschehen ist, muss man über eine Untätigkeit­sklage nach­denken.

Jet­zt fra­gen Sie sicher­lich, warum sollte ich mir dies Mühe machen. Man ärg­ert sich doch nur, vielle­icht sog­ar noch mehr, und dann die Zeit, die dabei immer drauf geht. Der Ärg­er damit, der ist eh da bzw. man lässt zu, dass er einem zu sehr reizt.

Doch statt immer mit ihm auf den Home­train­er zu gehen oder durch den Park zu joggen, um diesen mit jedem Atemzug abzu­at­men, kann man vielle­icht auch mal ein oder zwei Sätze schreiben. Es dauert nun so lange auch wieder nicht und sie wer­den spüren, dass Sie bess­er wer­den im „tex­ten“. Ein Wider­spruch, ein neuer Antrag schreibt sich dann ein­fach­er. Schreiben ist, wie beim Instru­ment spie­len, auch eine Sache von “Handw­erk” und Übung. Aber vergessen Sie nicht, gute Sätze dabei zu sam­meln für den späteren Schriftwech­sel, wenn das Kom­mu­nika­tion­ssys­tem des Amtes oder ein­er Fir­ma wieder nicht so arbeit­et, wie sie es wün­schen.

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Ein Blog, kleine "Skizzen" aus dem IntensivZimmer, der Führung in der Pflege, als pflegende Angehörige, dass DrumHerum, wie die Pflege "lebt", ihr gut tut, die Teilhabe wie in der Schule, was die Kranken-, die Sozialkassen ... Wir mitten drin mit der Linn, unserer IntensivLady ...

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