Pflegedienst: Ist der Patient ein Kunde?

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Ob eine/r es nun mag oder nicht. Die Beziehung Pflege­di­enst – Patient stellt ein Kun­den­ver­hält­nis dar. Dies gilt auch, wenn eine Kranken- oder Pflegev­er­sicherung oder andere Finanzier­er die Kosten der Pflege übernehmen.
Aber spätestens dann wird es deut­lich, wenn die Kostenüber­nahme eines Finanziers der Pflege nicht aus­re­icht und der Patient, eben der Kunde, bedarf das Pro­dukt Pflege. Der Pflegeempfänger wird zum direk­ten Zahler der Leis­tung und zeigt dadurch an: Ich bin euer Kunde.
Als Pflege­un­ternehmen bedeutet es, Patien­ten­zufrieden­heit ist gle­ich Kun­den­zufrieden­heit. Die Kom­mu­nika­tion spielt dabei eine bedeu­tende Rolle. Doch ist der Patient wirk­lich ein Kunde?

Ärztlicher Auftrag gleich Kundenauftrag

In der häus­lichen Kinderkrankenpflege (Inten­sivpflege) wird häu­fig die Pflegeleis­tung über eine Zeit­ein­heit erbracht, was bedeutet:

  • Der Kinder­arzt verord­net zum Beispiel 30 Stun­den pro Woche oder 20 Stun­den pro Tag häus­liche Krankenpflege. Durch diesen ärztlichen Auf­trag gener­iert sich ein Kun­de­nauf­trag.
  • Der Pflege­di­enst bekommt den ärztlichen Auf­trag über eine Verord­nung und bestätigt diesen oder das, was er leis­ten könne. Die Verord­nung wird vom Pflege­di­enst unter­schrieben und somit als Auf­trag angenom­men. Die Verord­nung wird der Ver­sicherung oder den jew­eili­gen Kos­ten­trägern zu gesendet.
  • Die Kranken­ver­sicherung (Kos­ten­träger) prüft, ob dieser Auf­trag durch sie finanziert wer­den kann, gegebe­nen­falls mit einem Gutacht­en. Passt alles, bekommt der Pflege­di­enst die Zusage: Wir, die Ver­sicherung übernehmen die Kosten.
  • Wenn der Pflege­di­enst bekun­det hat zum ärztlichen Auf­trag, er könne nur ein Teil übernehmen, sollte der Kos­ten­träger abklären mit dem Arzt und dem „Hil­febedürfti­gen“, ob der offene Teil vom Auf­trag erfüllt wer­den muss oder nicht. Wenn ja, wird geprüft, wer dies übernehmen könne und welche Fol­gen entste­hen, wenn der Auf­trag unvoll­ständig abgeleis­tet wird zum Beispiel für die Gesund­heit des Patien­ten.

Der Patient bekommt die Genehmi­gung der Krankenkasse, der ärztliche Auf­trag kann (im genehmigten Umfang) durch den Pflege­di­enst erbracht wer­den. Der ärztliche Auf­trag ist dabei ein Kun­de­nauf­trag, weil:

  • Der Arzt mit seinem Patien­ten oder dessen einge­set­zten Vertreter bespricht und fes­tlegt, wie viel externe Unter­stützung (Pflege­di­enst) wird gebraucht, um
    • die ärztliche Behand­lung zu sich­ern und auszuführen
    • einen Kranken­hausaufen­thalt zu ver­mei­den.
  • Dem Patien­ten ist ein Wahlrecht zu erkan­nt, wer die ärztlichen Verord­nung erfüllen kann (Voraus­set­zung: Dien­stleis­ter muss anerkan­nt sein beim „Zahler“ wie Krankenkasse, was eine Qual­itätssicherung darstellt).
  • Der Patient wird zu einem Kun­den, da er aktiv auf die ärztliche Auf­trags­gestal­tung ein­wirkt, weil
    • das Sorg­erecht / Selb­st­bes­tim­mungrecht des Patien­ten greift und er fes­tlegt, welche Leis­tun­gen von der ärztlichen Verord­nung erbracht wer­den sollen vom Pflege­di­enst
    • er äußert / sich wün­scht, wann diese  Leis­tun­gen erbracht wer­den oder auch gebraucht wer­den, zum Beispiel wenn Ange­hörige außer Haus sind und nicht die Pflege übernehmen kön­nen
    • er beim Pflege­di­enst Zusat­zleis­tun­gen vere­in­bart / einkaufen will, die mit der ärztlichen Verord­nung nichts gemein haben, aber in Verbindung ste­hen kön­nen, zum Beispiel Abhol­dien­ste oder die Leerung des Briefkas­ten, wenn der Dienst begin­nt.

Jet­zt mag ein jed­er mir gegen hal­ten, der Auf­tragge­ber der Pflege ist doch die Krankenkasse, denn sie sendet dem Pflege­di­enst über einen Bescheid die Auf­trags­bestä­ti­gung zu. Dadurch gewin­nt der Patient nicht den „Sta­tus“ eines Kun­den; der Patient zahlt ja nicht (Kaufver­trag), son­dern ist das Objekt, an dem die Leis­tung der Krankenkasse vom  Dien­stleis­ter aus­ge­führt wird. Dies ist eine Sichtweise, die als Ger­ingschätzung des Patien­ten gew­ertet wer­den kön­nte und seine Rolle im Gesund­heitssys­tem entwertet.

Lexika und Kunde

Als ich auf Wikipedia nach­schlage, was Kunde bedeutet, kam mir zuerst eine Unklarheit ent­ge­gen, doch lassen sich zwei Dinge her­aus fil­tern, ich zitiere:

Bei der Def­i­n­i­tion als Kunde kommt es darauf an, dass der Kunde min­destens ein Geschäft mit seinem Geschäftspart­ner abgeschlossen haben muss.[10] Auch DIN EN ISO 9000:2005–12 definiert den Kun­den als „eine Organ­i­sa­tion oder Per­son, die ein Pro­dukt empfängt“ (aus https://de.wikipedia.org/wiki/Kunde Abruf: 05.02.2017).

Wenn ich ins Bedeu­tungswörter­buch vom Ver­lag Duden schaue (5. Auflage 2015), heißt es:

… Per­son, die … regelmäßig in einem Geschäft kauft oder bei ein­er Fir­ma einen Auf­trag erteilt. … Kun­den beliefern, bedi­enen“

Dadurch wird der Patient, der einen Pflege­di­enst wählt für die Erbringung des ärztlichen Auf­trages zum Kun­den des Unternehmens. Mit sein­er Wahl erteilt er dem Dienst den Auf­trag, den er aus­ge­sucht hat. Der Patient wird mit dem Pro­dukt „Pflege“ beliefert.

Unklarheit: Auftraggeber des Pflegedienstes

Bei den geset­zlich Ver­sicherten ergibt sich aber eine Unklarheit beim Pflege­di­enst: Wer ist den nun der Auf­tragge­ber?

  • der Arzt, welch­er die Verord­nung ausstellt?
  • die Krankenkasse, die den Pflege­di­enst durch die Finanzierungszusage beauf­tragt
  • der Patient, welch­er den Pflege­di­enst als Kunde auswählt

Eine schwierige Gemen­ge­lage. Dies liegt daran, dass der Men­sch, welch­er die Rolle eines Patien­ten ein­nimmt in unserem Gesund­heitssys­tem, einen Überblick und das Bewusst­sein über die Leis­tun­gen im Gesund­heitssys­tem „ver­liert“. Als eine Ursache kann das Sach­leis­tung­sprinzip der Krankenkasse gese­hen wer­den. Der Ver­sicherungsnehmer der geset­zlichen Krankenkasse (GKV) erfährt einen Ver­sicherungss­chutz, dessen kle­in­ste Aus­gestal­tung er nicht an hoc und schnell erfassen kann. Was die Krankenkasse leis­tet oder nicht leis­tet, wird ihm häu­fig klar, wenn die Krankenkasse gewün­schte Aufträge oder Leis­tun­gen ablehnt.

Dadurch rutscht der Arzt und der Pflege­di­enst in eine Rolle, für den Patien­ten wis­sen zu müssen, was leis­tet die Krankenkasse, was nicht. Der Arzt und Pflege­di­enst wer­den zum Berater für den Patien­ten, ein­er „eigentlich“ grundle­gen­den Auf­gabe der Kranken­ver­sicherung. Diese Auf­gabe könne bei­de bei der GKV bis zu ein­er gewis­sen Qual­ität­shöhe auch tra­gen, da die geset­zlichen Krankenkassen im Groben einen gle­ichen Leis­tungsspiegel haben.

Der Arzt und Pflege­di­enst kön­nen dabei schnell zum Entschei­der wer­den, was für den Patient in der Behand­lung richtig ist und seine Mei­n­ung überge­hen. Richtig ist eben das, was von der GKV finanziert wird. Hier kann sich„verschwimmen “ und verk­lären, für wem das Pro­dukt des Pflege­di­en­stes oder Arztes „hergestellt“ oder geleis­tet wird: Ist es für die GKV? Deren Pro­duk­te aber sind für den Patien­ten, er ist der Empfänger und Entschei­der, was er braucht oder will und nicht die GKV. Die Krankenkasse stellt die Geld­mit­tel bere­it, wom­it die Pro­duk­te (oder ein Teil) bezahlt wird.

Macht das Sacheleistungsprinzip die GKV zum Auftrageber

Durch das Sach­leis­tung­sprinzip der Krankenkasse gegenüber Arzt und Pflege­di­enst wird es dem Patien­ten wiederum ein­fach gemacht, Leis­tun­gen für seine Gene­sung zu erhal­ten, was auch wichtig ist in gesund­heitlichen Krisen. Der Patient wird von der Preisver­hand­lung, wie teuer ein medi­zinis­ches Pro­dukt, eine Leis­tung ist, „befre­it“. Der Geldge­ber ver­han­delt mit den Leis­tungser­bringer oder dessen Vertreter (Ver­bände) die Preise aus.

Doch der Patient bleibt Kunde (End­ver­brauch­er der Leis­tung) und Auf­tragge­ber (Wahlrecht / Bes­tim­mer des Leis­tung­sum­fangs). Denn bei­de, Arzt und Pflege­di­enst, haben selb­st entsch­ieden, sie stim­men zu, dass die Finanzierung der (Teil-)Leistungen der Krankenkasse nicht direkt vom Patien­ten bezahlt wer­den, son­dern über die Krankenkasse. Mit dem Ein­tritt in dieses Sys­tem der geset­zlichen Krankenkassen hat sich der Arzt und Pflege­di­enst auch entsch­ieden, die aus­ge­han­del­ten Preise zu akzep­tieren.

Die Krankenkasse bestätigt also gegenüber den Pflege­di­enst, dass der ärztliche Auf­trag für den Patien­ten X, in dem genehmigten Umfang bezahlt wird. Verzichtet der Patient auf sein Wahlrecht, kann die Krankenkasse selb­st einen Pflege­di­enst auswählen und „ins­ge­samt“ beauf­tra­gen. 

Doch der Patient oder dessen Vertreter behal­ten ihre Mündigkeit. Sie bleiben Kun­den und kön­nen sich selb­st weit­er als Auf­tragge­ber „sehen“, in dem sie den Auf­trag zu ihren „Wün­schen“ abän­dern, zum Beispiel: Der Pflege­di­enst soll zum Absaugen und Kanülen­wech­sel kom­men. Der Patient wün­scht aber nur den Kanülen­wech­sel. Dem hat der Pflege­di­enst folge zu leis­ten, da die Verord­nung häus­liche Krankenpflege ein­schließt (oder auss­chließt): Leis­tun­gen, die der Patient oder die Ange­höri­gen im gle­ichen Haushalt erbrin­gen kön­nen, sind auch von dieser Gruppe zu erbrin­gen. Hinzu muss der Patient zus­tim­men, dass die Pflegeper­so­n­en des Pflege­di­en­stes bei ihm auch die Leis­tun­gen, das Pro­dukt Pflege, erbrin­gen dür­fen.

Arzt gleich Auftraggeber?

Der Arzt bildet die „Grund­lage“, warum ein Pflege­di­enst von ein­er Krankenkasse finanziert wird. Er möchte die Behand­lung seines Patien­ten sich­ern, um den Krankheitsver­lauf besten­falls pos­i­tiv bee­in­flussen zu kön­nen. Dadurch erk­lärt er dem Pflege­di­enst (auch dem Patien­ten), was zu leis­ten sei, mit dem Wis­sen, was bezahlen die Ver­sicherun­gen (Kranken- und Pflegev­er­sicherung), was wäre vom Patien­ten selb­st zu zahlen.

Ist er Auf­tragge­ber? Er set­zt einen Rah­men, die Basis für einen Auf­trag wie ein Architekt die Pla­nung beim Haus­bau. Die Gesam­taus­gestal­tung des Auf­trages obliegt der Krankenkasse (was wird finanziert) wie der Kred­it­ge­ber / Finanzi­er für den Bau, dem Pflege­di­enst (was kön­nen wir leis­ten) als Bau­fir­ma und dem Patien­ten (mit was will er den Pflege­di­enst beauf­tra­gen) als Bauherr.

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Ein Blog, kleine "Skizzen" aus dem IntensivZimmer, der Führung in der Pflege, als pflegende Angehörige, dass DrumHerum, wie die Pflege "lebt", ihr gut tut, die Teilhabe wie in der Schule, was die Kranken-, die Sozialkassen ... Wir mitten drin mit der Linn, unserer IntensivLady ...

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