Ein Callback ohne Antwort ungleich Ablehnung?

Kommunikation sorgt mit für Transparenz, lernt man, doch was, wenn die Fragen niemand beantworten will

Ken­nen sie auch dieses „Callback“-System? Manche Fir­men bieten es als Ser­vice an, wie unsere Krankenkasse. Statt beim Anruf in der Warteschleife zu lan­den, wo kein­er abn­immt, startet man eben ein so genan­nten „Call­back“: man hin­ter­lässt dem elek­tro­n­is­chen Sys­tem seinen Namen, seine Tele­fon­num­mer und vielle­icht auch noch sein Anliegen mit der fro­hen Ahnung: Es ruft sie baldigst jemand zurück. Nett oder? Ja, wenn es doch funk­tion­ieren würde. Dass es dieses Fea­ture gibt, macht sog­ar Sinn, ger­ade wenn man keinen Ansprech­part­ner vor Ort hat. Dort kann man den Rück­ruf, so nen­nt es die Mut­ter­sprache, bei unser­er Kasse sog­ar im Inter­net starten. Dafür klickt man den „Callback“-Button auf der Web­seite und es öffnet sich ein For­mu­lar für die Eingabe von Name, Vor­name, Anliegen, Ver­sicherten­num­mer und das beste oben drauf: Bevorzugte Rückrufzeit.

Ja, es hat sog­ar schon mal geklappt, mit dem Rück­ruf, doch scheint dieses Sys­tem mit dem The­ma Hos­pizpflege inkom­pat­i­bel zu sein. In den let­zten Wochen habe ich es dreimal aktiviert, um zu erfahren, wie denn nun der Bear­beitungs­stand sei vom let­zten Wider­spruch „Hos­pizpflege“. Sie, liebe Leser, erin­nern sich vielle­icht, auch für den let­zten Aufen­thalt im Kinder­hos­piz im Som­mer stell­ten wir den Antrag dafür und er wurde abgelehnt. Also hieß es, wie üblich, Wider­spruch und der liegt jet­zt über zwei Monate zurück.

Sie denken vielle­icht, eine dreima­lige Anfrage sei zu wenig oder warum rufe ich nicht gle­ich an und lasse mich zum Sach­bear­beit­er durch­stellen? Das mit dem Anrufen hat­te schon mehrfach die Sozialar­bei­t­erin vom Kinder­hos­piz pro­biert, ohne Erfolg. Außer­dem, warum soll ich mir am Tele­fon anhören, da sei noch nichts geschehen oder wir haben ihr „Begehren“ abgelehnt. Die Zurück­weisung des Wider­spruchs müssen sie eh schriftlich an uns senden. Und was liegt da nahe zu denken, wenn keine Post oder Anruf also Antwort fol­gt, nicht mal eine kleine Nachricht per E‑Mail: Untätigkeit.

Denn zwei Monate ist der Wider­spruch nun her. Eigentlich genug Zeit, um die Ablehnung zu for­mulieren. So erin­nere ich mich noch, vor einem Jahr war dies inner­halb eines Tages erledigt. Also frage ich mich: Was dauert nun an ein­er Ablehnung so lange? Ein neuer Sach­bear­beit­er vielle­icht, der die ganzen Wider­sprüche lesen will? Wozu? Es sei denn, er hat das Inter­esse eine andere Entschei­dung zu “find­en”, aber das wäre ja Opti­mis­mus mein­er­seits, der schon fast an eine Illu­sion grenzt.

Zurück zum Rück­ruf­sys­tem, sor­ry, es nen­nt sich natür­lich „Call­back“, und wir möcht­en eine Antwort auf die Bear­beitung des Wider­spruchs oder eines Antrags. Wir bekom­men aber keine, dann betra­cht­en wir es, ver­suchen es zumin­d­est, mal kreativ und als Train­ing, um Anfra­gen an das Amt und die Behörde zu üben, sprich: Wir schreiben nicht ein­fach ins Formular:

„Wir bitten um die Auskunft vom Arbeitsstand unseres Widerspruchs XY.“

Und senden den gle­ichen Satz immer wieder dem Amt oder der Krankenkasse zu. Den ken­nen die dann schon, lesen ihn nicht mehr und es wäre zu ein­fach. Hinzu, der kreative Geist im Men­schen zeigt sich eben dann, wenn er aus den banal­sten Sit­u­a­tio­nen etwas „schick­es“ macht. Also jede weit­ere Anfrage wird umfor­muliert, es wird dem ersten Satz was dran gehängt, wie:

„Wir bitten um eine schnelle Bearbeitung, da, wie Ihnen bekannt sein sollte, unser Kind lebenslimitiert erkrankt ist.“

Fol­gt keine Antwort, dann erweit­ern wir den Satz mit:

„Wir brauchen jetzt eine Antwort und nicht erst in ferner Zukunft.“

Natür­lich kann man auch schreiben:

„Wir möchten den Sachverhalt nicht nach dem Tod unsere Tochter verhandeln.“

Klingt vielle­icht nicht so ganz fre­undlich, aber passt zum The­ma „Hos­pizpflege“ gut. Also nicht ein­fach immer der gle­iche Brief oder das­selbe Fax, was jede Woche raus­ge­ht. Vari­ieren Sie, bauen sie die Sätze um. Es trainiert die sprach­lichen Fähigkeit­en, den Aus­druck und man lenkt die Energie des Frustes über die gestörte, weil ein­seit­ige, Kom­mu­nika­tion um. Wir selb­st haben im Fall Hos­pizpflege nun noch einen Monat Zeit zu üben. Wenn dann immer noch nichts geschehen ist, muss man über eine Untätigkeit­sklage nachdenken.

Jet­zt fra­gen Sie sicher­lich, warum sollte ich mir dies Mühe machen. Man ärg­ert sich doch nur, vielle­icht sog­ar noch mehr, und dann die Zeit, die dabei immer drauf geht. Der Ärg­er damit, der ist eh da bzw. man lässt zu, dass er einem zu sehr reizt.

Doch statt immer mit ihm auf den Home­train­er zu gehen oder durch den Park zu joggen, um diesen mit jedem Atemzug abzu­at­men, kann man vielle­icht auch mal ein oder zwei Sätze schreiben. Es dauert nun so lange auch wieder nicht und sie wer­den spüren, dass Sie bess­er wer­den im „tex­ten“. Ein Wider­spruch, ein neuer Antrag schreibt sich dann ein­fach­er. Schreiben ist, wie beim Instru­ment spie­len, auch eine Sache von “Handw­erk” und Übung. Aber vergessen Sie nicht, gute Sätze dabei zu sam­meln für den späteren Schriftwech­sel, wenn das Kom­mu­nika­tion­ssys­tem des Amtes oder ein­er Fir­ma wieder nicht so arbeit­et, wie sie es wünschen.