Ein Callback ohne Antwort ungleich Ablehnung?

Kommunikation sorgt mit für Transparenz, lernt man, doch was, wenn die Fragen niemand beantworten will

Ken­nen sie auch die­ses „Callback“-System? Man­che Fir­men bie­ten es als Ser­vice an, wie unse­re Kran­ken­kas­se. Statt beim Anruf in der War­te­schlei­fe zu lan­den, wo kei­ner abnimmt, star­tet man eben ein so genann­ten „Call­back“: man hin­ter­lässt dem elek­tro­ni­schen Sys­tem sei­nen Namen, sei­ne Tele­fon­num­mer und viel­leicht auch noch sein Anlie­gen mit der fro­hen Ahnung: Es ruft sie bal­digst jemand zurück. Nett oder? Ja, wenn es doch funk­tio­nie­ren wür­de. Dass es die­ses Fea­ture gibt, macht sogar Sinn, gera­de wenn man kei­nen Ansprech­part­ner vor Ort hat. Dort kann man den Rück­ruf, so nennt es die Mut­ter­spra­che, bei unse­rer Kas­se sogar im Inter­net star­ten. Dafür klickt man den „Callback“-Button auf der Web­sei­te und es öff­net sich ein For­mu­lar für die Ein­ga­be von Name, Vor­na­me, Anlie­gen, Ver­si­cher­ten­num­mer und das bes­te oben drauf: Bevor­zug­te Rückrufzeit.

Ja, es hat sogar schon mal geklappt, mit dem Rück­ruf, doch scheint die­ses Sys­tem mit dem The­ma Hos­piz­pfle­ge inkom­pa­ti­bel zu sein. In den letz­ten Wochen habe ich es drei­mal akti­viert, um zu erfah­ren, wie denn nun der Bear­bei­tungs­stand sei vom letz­ten Wider­spruch „Hos­piz­pfle­ge“. Sie, lie­be Leser, erin­nern sich viel­leicht, auch für den letz­ten Auf­ent­halt im Kin­der­hos­piz im Som­mer stell­ten wir den Antrag dafür und er wur­de abge­lehnt. Also hieß es, wie üblich, Wider­spruch und der liegt jetzt über zwei Mona­te zurück.

Sie den­ken viel­leicht, eine drei­ma­li­ge Anfra­ge sei zu wenig oder war­um rufe ich nicht gleich an und las­se mich zum Sach­be­ar­bei­ter durch­stel­len? Das mit dem Anru­fen hat­te schon mehr­fach die Sozi­al­ar­bei­te­rin vom Kin­der­hos­piz pro­biert, ohne Erfolg. Außer­dem, war­um soll ich mir am Tele­fon anhö­ren, da sei noch nichts gesche­hen oder wir haben ihr „Begeh­ren“ abge­lehnt. Die Zurück­wei­sung des Wider­spruchs müs­sen sie eh schrift­lich an uns sen­den. Und was liegt da nahe zu den­ken, wenn kei­ne Post oder Anruf also Ant­wort folgt, nicht mal eine klei­ne Nach­richt per E‑Mail: Untätigkeit.

Denn zwei Mona­te ist der Wider­spruch nun her. Eigent­lich genug Zeit, um die Ableh­nung zu for­mu­lie­ren. So erin­ne­re ich mich noch, vor einem Jahr war dies inner­halb eines Tages erle­digt. Also fra­ge ich mich: Was dau­ert nun an einer Ableh­nung so lan­ge? Ein neu­er Sach­be­ar­bei­ter viel­leicht, der die gan­zen Wider­sprü­che lesen will? Wozu? Es sei denn, er hat das Inter­es­se eine ande­re Ent­schei­dung zu “fin­den”, aber das wäre ja Opti­mis­mus mei­ner­seits, der schon fast an eine Illu­si­on grenzt.

Zurück zum Rück­ruf­sys­tem, sor­ry, es nennt sich natür­lich „Call­back“, und wir möch­ten eine Ant­wort auf die Bear­bei­tung des Wider­spruchs oder eines Antrags. Wir bekom­men aber kei­ne, dann betrach­ten wir es, ver­su­chen es zumin­dest, mal krea­tiv und als Trai­ning, um Anfra­gen an das Amt und die Behör­de zu üben, sprich: Wir schrei­ben nicht ein­fach ins Formular:

„Wir bitten um die Auskunft vom Arbeitsstand unseres Widerspruchs XY.“

Und sen­den den glei­chen Satz immer wie­der dem Amt oder der Kran­ken­kas­se zu. Den ken­nen die dann schon, lesen ihn nicht mehr und es wäre zu ein­fach. Hin­zu, der krea­ti­ve Geist im Men­schen zeigt sich eben dann, wenn er aus den banals­ten Situa­tio­nen etwas „schi­ckes“ macht. Also jede wei­te­re Anfra­ge wird umfor­mu­liert, es wird dem ers­ten Satz was dran gehängt, wie:

„Wir bitten um eine schnelle Bearbeitung, da, wie Ihnen bekannt sein sollte, unser Kind lebenslimitiert erkrankt ist.“

Folgt kei­ne Ant­wort, dann erwei­tern wir den Satz mit:

„Wir brauchen jetzt eine Antwort und nicht erst in ferner Zukunft.“

Natür­lich kann man auch schreiben:

„Wir möchten den Sachverhalt nicht nach dem Tod unsere Tochter verhandeln.“

Klingt viel­leicht nicht so ganz freund­lich, aber passt zum The­ma „Hos­piz­pfle­ge“ gut. Also nicht ein­fach immer der glei­che Brief oder das­sel­be Fax, was jede Woche raus­geht. Vari­ie­ren Sie, bau­en sie die Sät­ze um. Es trai­niert die sprach­li­chen Fähig­kei­ten, den Aus­druck und man lenkt die Ener­gie des Frus­tes über die gestör­te, weil ein­sei­ti­ge, Kom­mu­ni­ka­ti­on um. Wir selbst haben im Fall Hos­piz­pfle­ge nun noch einen Monat Zeit zu üben. Wenn dann immer noch nichts gesche­hen ist, muss man über eine Untä­tig­keits­kla­ge nachdenken.

Jetzt fra­gen Sie sicher­lich, war­um soll­te ich mir dies Mühe machen. Man ärgert sich doch nur, viel­leicht sogar noch mehr, und dann die Zeit, die dabei immer drauf geht. Der Ärger damit, der ist eh da bzw. man lässt zu, dass er einem zu sehr reizt.

Doch statt immer mit ihm auf den Home­trai­ner zu gehen oder durch den Park zu jog­gen, um die­sen mit jedem Atem­zug abzu­at­men, kann man viel­leicht auch mal ein oder zwei Sät­ze schrei­ben. Es dau­ert nun so lan­ge auch wie­der nicht und sie wer­den spü­ren, dass Sie bes­ser wer­den im „tex­ten“. Ein Wider­spruch, ein neu­er Antrag schreibt sich dann ein­fa­cher. Schrei­ben ist, wie beim Instru­ment spie­len, auch eine Sache von “Hand­werk” und Übung. Aber ver­ges­sen Sie nicht, gute Sät­ze dabei zu sam­meln für den spä­te­ren Schrift­wech­sel, wenn das Kom­mu­ni­ka­ti­ons­sys­tem des Amtes oder einer Fir­ma wie­der nicht so arbei­tet, wie sie es wünschen.